Le service public au service de l'usager

EXERCICE 1 La notion d'usager



Doc 1. Service public et usager



1-Quel sens donnez-vous à l'expression "service public" dont il est question dans le document 1?

*"Service public":service chargé de satisfaire les besoins de la population
_service mis en place par l'état



2-Citez deux exemples de service public que vous connaissez.

*Il y a comme exemple:
-l'éducation
-la justice
-le service hospitalier
-le service de l'état civil
-le SEFI
-la CPS
-le service de la gendarmerie
-le service de l'armée
-la police municipale
-le centre de détention
-le trésor public
-la direction des affaires foncières.



3-Quel acteur représente l'autorité publique?

*C'est l'état qui représente l'autorité public.



4-Comment appelle-t-on l'utisateur d'un service public? Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au service public?

*On l'appelle un usager. En fonction du service public utilisé il prendra d'autres noms:
-allocataire: caisse d'allocation familiale
-assuré social: caisse d'assurance maladie.
Son intérêt: -Bénéficier de missions d'intérêt général pour satisfaire certains beesoins:
-éducation -santé -sécurité.



5-Dégager, à partir du document 1, les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.

*Nous avons trois principes qui le caractérisent:

-l'égalité: tous les usagers sont égaux devant le service public sans distinction de race, de sexe...

-la continuité: suppose que les services publics fonctionnent sans interruption (24/24 tout au long de l'année) ex: le transport ferroviaire (SNCF)

-l'adaptation: le service public s'adapte aux besoins de la population.



Doc 2. La Charte Marianne



6-Quelle est la raison de la mise en place de la Charte Marianne (document 2)?

*Une Charte: est un ensemble de règles que l'on doit respecter, que l'on doit suivre.
La Charte Marianne concerne l'accueil des usagers dans un service public:
-pour améliorer la relation entre l'administration et l'usager à travers l'amélioration de la communication.



7-A partir de vos connaissances, indiquez quelles peuvent être les raisons qui ont engendré cette Charte.

*Les raisons à l'origine de la Charte:
-le mécontentement et la satisfaction des usagers
-la volonté d'améliorer sa communication.



8-Quelles sont les mesures mises en plece dans le cadre de la Charte Marianne?

*Mesures pour améliorer la qualité:

-une meilleure écoute, une meilleure disponibilité

-d'avantage de courtoisie

-une facilité d'accès aux services

-des réponses claires et appropriés aux questions posés.



9-Quelles peuvent être les différentes formes d'acceuil concernées?

*-L'acceuille téléphonique
-L'acceuille physique au guichet.



EXERCICE 2 Le service public hospitalier



Doc 3. Le fonctionnement du service public hospitalier.



1-Quelle définition pouvez-vous donner du service public hospitalier?

*C'est un service public chargé de satisfaire les besoins de santé dans le domaine hospitalier (besoin d'intérêt général- égalité d'accès- continuité de fonctionnement).



2-A partir du document 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier. Illustrez votre réponse à l'aide d'extrait des articles du code de la santé publique.

*Principes d'égalité: "aucune discrimination entre les malades en ce qui concerne les soins".
Principes de continuité: "les établissements de santé qui assurent le service public diovent être en mesure d'acceuillir les personnes de jours comme de nuits.



EXERCICE 3 La place des usagers dans le système hospitalier



Doc 4 Des notions voisines, mais différentes.



1-A partir du document 5 et de vos connaissances, quelle définition pouvez- vous donner de l'usager du système de santé?

*1-Une personne prise en charge dans un établissement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical, c'est l'utilisateur du système de santé.
2-Malade: une personne dont la santé est altéré.
Patient: une personne qui reçoit des soins.
Consommateur: une personne qui utilise des marchandises pour satisfaire ses besoins.
Client: une personne qui achète un bien ou un service.



2-Quelles distinctions faites-vous entre patient, malade, consommateur, client (document 4)?

*C'est qu'un patient reçoit des soins, un malade est que se snaté est altérée, le consommatuer utilise des marchandises, des richesses pour satisfaire ses besoins, et le client achète un bien.



3-De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?

*L'usager n'est plus seulement le bénéficiaire d'une prise en charge par des professionnels de la santé. Il est aussi devenu un acteur à part entière du système de santé.
La loi de 2002 lui donne une place priviligiée (obligation d'information, accès direct à son dossier médical).



4-Peut-on dire qu'un usager est à la fois un patient, un consommateur et un client?

*Oui, l'usager est un patient car il reçoit des soins à l'hôpital, à la maison, chez le "taote".
C'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des analyses médicales, des consultations médicales.
L'usager est un client puisqu'il échange des médicaments, ses consultations médicales en échange d'argent. EX: (l'usager paye les honoraires du médecin).



5-Quelles formes prend la participation des usagers dans le système de santé?

*L'usager est présent dans certaines instances à l'hôpital, l'usager est présent aussi dans les procédures de médiations. Il participe aussi à l'organisation des débats publics (notament dans les cadres des associations de malades).